EMPLOI : CALL CENTRES
Entre primes et déprime
"Touchez jusqu'à Rs 40 000 par mois", "Débutez avec le salaire d'un directeur", "Nos meilleurs agents touchent jusqu'à Rs 70 000 par mois" Tels sont quelques-uns des slogans utilisés pour attirer les intéressés… La concurrence pour recruter dans les centres d'appels est très agressive. Et pour cause ! Le secteur est en pleine expansion et la main d'œuvre qualifiée est une denrée rare. En l'absence d'une loi spécifique pour réglementer le secteur, c'est un peu la jungle : chacun recrute chez l'autre, tandis que les employés crient à l'exploitation et à l'insécurité d'emploi.
Parce qu'elle avait un petit gâteau sur la table pendant son heure de production, cette employée d'un centre d'appels a failli perdre son emploi et s'est retrouvée avec un avertissement. Une anecdote qui lève un pan du voile sur l'ambiance prévalant dans certains call centres. Des employés n'hésitent pas à évoquer des conditions "quasi-esclavagistes" et réclament la réglementation du secteur. Il faut savoir que le secteur des TICs, comprenant entre autres, les centres d'appels est régit par les lois générales de l'emploi et du BIT. "Cela fait une dizaine d'années maintenant que les call centres sont présents à Maurice, qu'est-ce qu'on attend pour réglementer le secteur ?", se demande Myrna, télé opératrice pour la filiale d'un groupe très réputé à Maurice.
Primes. Si on parle de salaire élevé dans ce secteur, il faut savoir que tout se joue sur les primes de performance. Le salaire de base ne représente qu'une somme minime dans la totalité. "Le salaire de base dans les call centres varie entre Rs 8 000 à 9 000. Ensuite il y a les primes. Par exemple, là où je travaille, nous touchons un bonus de Rs 2 300 pour chaque tranche de 20 rendez-vous pris."
Mais qui dit performance dit aussi bosser dur, sans compter qu'il y a des conditions qui y sont attachées. "Chez nous, chaque agent doit faire 150 appels par jour et compléter 195 h de travail par mois. Les superviseurs sont toujours derrière vous pour veiller à ce que ces chiffres soient respectés et vous bousculent même. Nous sommes comme des robots. Nous sommes obligés d'atteindre ces barèmes pour ne pas être licenciés car on nous considère comme pas assez performants. Beaucoup y sont déjà passés.""Pour chaque agent licencié, il y en a 10 nouveaux qui attendent derrière la porte", soutient Myrna. Il faut savoir que dans ce métier, il y a beaucoup de jeunes, des school leavers, souvent de passage. "Pour un jeune qui travaille pour la première fois et qui peut gagner Rs 25 000 par mois pour payer ses études, toutes ces conditions ne font pas peur. Mais il y a aussi les autres, ceux qui restent, notamment, les mères de famille, les filles mères…"C'est aussi la raison, dit Myrna, pour laquelle personne n'ose protester, voire s'organiser pour revendiquer de meilleures conditions. "Ils ont tous besoin de cet argent."
Surenchères. Du côté des employeurs, la perception est différente. Henri, Directeur des Ressources Humaines (DRH) dans un centre d'appels, il y a beaucoup de surenchères au niveau des primes qui affectent le secteur. "Il y a d'abord un problème de main d'œuvre qualifiée. Nous prenons un mois pour former les nouvelles recrues et une fois qu'elles commencent à maîtriser le travail, elles vous quittent pour aller ailleurs, parce qu'on leur propose des primes plus intéressantes. C'est à chaque fois, un éternel recommencement."
Henri se prononce contre une loi pour réglémenter le secteur. Car dit-il : "C'est un métier de passage, les gens partent et viennent. Ensuite, il y a beaucoup de compagnies étrangères qui viennent avec leurs propres règlements. Le mieux, aurait été un code de conduite à la fois pour les entreprises et pour les employés."
Les entreprises étrangères, justement, font souvent leurs chiffres d'affaires en euros. Et les Mauriciens sont payés en roupie, "des miettes", n'hésitent pas à dire certains. Chiffres. Deven travaille dans un autre secteur du BPO, où la performance se calcule en chiffre d'affaires. Il donne des cours de langue par téléphone. "L'entreprise a un chiffre d'affaires de 250 000 à 300 000 euros mensuellement. Notre salaire de base est de Rs 8 500. Nous sommes obligés de réaliser un chiffre d'affaire de 15 000 euros chacun en terme de vente. Et nous touchons un pourcentage sur ce chiffre. Si un mois, vous n'en vendez que pour 10 000 euros, le mois suivant, votre barème à atteindre est de 20 000 euros au lieu de 15 000. La différence s'accumule et vous avez en plus, un avertissement."
Qui plus est, si le client ne paye pas la totalité du service acheté, la différence s'accumule sur le barème du vendeur. "Ce qui est tout à fait injuste, puisque c'est pas de notre faute si le client n'a pas payé. Le service a été fourni."
Le cas de cette entreprise vient d'être rapporté au ministère du Travail. En l'absence du ministre de tutelle, nous n'avons pu obtenir une réponse officielle, concernant les cas d'abus dans le secteur. Toutefois, une source confirme que plusieurs plaintes concernant les call centres ont été enregistrées. Idem au niveau des syndicats, qui regrettent la politique de "répression" des patrons, décourageant ainsi les opérateurs à se regrouper.
On recrute à Madagascar
Dans l'entreprise où travaille Deven, une dizaine de Malgaches ont été recrutés depuis un certain temps. "Ils sont payés moins que nous et ils sont obligés de faire des heures supplémentaires. C'est dans leurs conditions", avance le jeune homme. Il se demande ainsi pourquoi il y a la nécessité de recruter à Madagascar alors que beaucoup de Mauriciens sont sans emploi. "Est-ce parce que la main d'œuvre est moins chère ?" Cette situation rappelle ce qu'avait dit un syndicaliste : "les call centres c'est la nouvelle zone franche." Commmentant cette observation, Myrna ajoute pour sa part : "Oui, c'est tout à fait ça. D'ailleurs, à un certain moment ils vont tous fermer pour aller ouvrir ailleurs, où la main d'œuvre est moins chère, comme cela a été le cas pour les usines de textile."
OTAM : "Aux autorités de faire leur travail"
S'exprimant sur les conditions d'emploi dans les centres d'appels, Vidia Mooneegan, président de l'Outsourcing and Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), fait d'abord ressortir qu'il faut faire la différence entre deux profils d'entreprises : "Il y a d'un côté, des compagnies performantes, dont les multinationales, qui viennent s'implanter ici. Celles ci ont déjà leurs structures, codes d'éthique et sont très professionnelles. Il y a d'autre part, ceux qui viennent s'implanter ici pour se faire un peu d'argent et repartent après quelque temps. Dans ces conditions, il est possible qu'il y ait des cas d'abus. C'est aux autorités, au ministère de l'Emploi, de faire leur travail, afin de s'assurer que les conditions soient respectées. Car avec le Busines Facilitation Act, une entreprise peut venir s'implanter ici en 3 jours."
Toutefois, Vidia Mooneegan dit ne pas être en faveur d'une loi pour réglementer le secteur. "Ce ne serait pas dans l'avantage de Maurice. Avant de s'installer, les entreprises font le tour du monde pour voir où les conditions sont meilleures. Ils ne viendront sans doute pas ici, s'il y a une loi stricte régissant le secteur. Il faut une certaine flexibilité. D'autant que les multinationales ont leurs propres codes d'éthique à être appliqués globalement. Comme je l'ai dit, c'est aux autorités d'être plus actives sur le terrain pour s'assurer que tout se passe dans les règles."
Vidia Mooneegan se dit cependant en faveur d'un code d'éthique et l'application d'un système standard dans le secteur. L'OTAM et la Chambre de Commerce et d'Industrie France Maurice (CCIFM) travaillent déjà sur la question. Une étude sur les salaires dans le secteur des TIC est actuellement en cours (voir Actu page 3).
TIC : Une étude sur les salaires
Une étude sur les salaires et les pratiques de rénumérations dans le secteur des TIC a été lancée cette semaine. L'initiative revient à la Chambre de Commerce et d'Industrie France Maurice (CCICM) et à l'Outsourcing & Telecommunications Association of Mauritius (OTAM). Les résultats de cet exercice seront utilisés comme outils pour mieux gérer la situation dans ce secteur assez récent à Maurice. L'étude permettra en outre, d'avoir une vraie vision sur les salaires. Elle permettra, également, de garder la compétitivité de Maurice dans ce domaine. De même, l'étude permettra aux employés et futurs employés du secteur d'avoir une idée plus juste des salaires auxquels ils peuvent prétendre.
Parlant de certaines pratiques, notamment, les primes de performance, Patrice Despax, président de la CCIFM affirme : "Nous voulons mettre tout cela à plat et définir plutôt un package." Ce qui évitera la concurrence acharnée au niveau du recrutement. "De même, nous voulons jeter les bases d'un code d'éthique entre les entreprises du secteur."
L'étude a été confiée à la Société CAPFOR. Elle couvrira les secteurs du BPO (Call Centre, Data Entry), du Software Development et de la Haute Technologie, entre autres. 8 familles au total ont été identifiées en 24 postes ont été définies. 23 entreprises ont accepté de collaborer à cet exercice. Les autres peuvent toujours manifester leur intérêt. CAPFOR rassure sur la confidentialité des données. Les résultats de ce travail seront connus d'ici la fin de l'année.