VENDREDI 18 JANVIER 2008 emploi
EMPLOI : HÔTELLERIE
Les défis de la formation
2 millions de touristes d'ici 2015 : c'est l'objectif fixé par le gouvernement. Comment se prépare-t-on à relever ce défi au niveau de la formation ? Comment respecter l'image haut de gamme à travers nos services ? Harmon Chellen, Centre Training Manager de l'École hôtelière Sir Gaëtan Duval (EHSGD), et Tiburce Plissonneau-Duquène, directeur de la Beachcomber Training Academy (BTA), s'expriment sur la question.
"Nous recrutons en fonction de la demande sur le marché", dit, d'emblée, Harmon Chellen. L'EHSGD, sous la responsabilité de l'IVTB, n'a pas attendu pour prendre les devants face à la croissance du secteur touristique. À la rentrée 2007-2008, 850 jeunes ont été recrutés sous la formule apprentissage en entreprise. "Le stagiaire vient aux cours un jour par semaine et, les autres jours, fait sa formation sur place, en travaillant." Cette démarche vise à répondre à la grande demande du secteur, indique Harmon Chellen.
De leur côté, les groupes hôteliers ont tous aujourd'hui leur centre de formation. Tiburce Plissonneau-Duquène, ex-directeur de l'École hôtelière, est à la tête de la BTA depuis 1995. Il parle de l'importance de la formation continue pour maintenir le niveau des services dans le secteur. "L'École hôtelière donne la formation de base, mais n'a pas les moyens nécessaires pour assurer la formation continue. Beachcomber a créé l'académie pour répondre à ce besoin."
Accessibilité. Si les employés du groupe sont concernés en priorité, BTA accueille aussi depuis quelque temps des débutants. "Certains commencent leur carrière avec nous selon la formule d'apprentissage. Cela se fait en respectant les critères de l'IVTB. Il y a un examen par le Mauritius Examination Syndicate à la fin."
Tiburce Plissonneau-Duquène fait ressortir que l'hôtellerie est un des secteurs qui laissent encore de la place pour ceux ayant un niveau inférieur au SC. "Nous acceptons la Form IV minimum et, parfois, la Form III si le candidat est débrouillard." Le directeur de la BTA annonce par là-même un gros exercice de recrutement pour l'hôtel de Trou-aux-Biches très bientôt. "Il nous faut 200 apprentis dans tous les métiers."
À l'EHSGD, le niveau Form V est nécessaire pour un National Trade Certification 3 (NTC3). Le NTC2 se fait après le NTC3. Pour le Higher National Diploma (HND), un minimum de 2 A-Level est nécessaire. "Un gestionnaire doit avoir un certain bagage académique", souligne Harmon Chellen.
Ouverture. Très bientôt, l'EHSGD, en collaboration avec l'IVTB et l'AHRIM, débutera des short courses de 6 mois en 2 batchs, à l'intention de ceux ayant le niveau Form II et III, afin de répondre à la demande du secteur. Selon les estimations, quelque 3 000 nouveaux emplois seront créés dans l'hôtellerie cette année. "Nous prévoyons 2 batchs de 1 500 stagiaires et serons en mesure de répondre à la demande." Harmon Chellen précise, dans la même foulée, que cela ne signifie pour autant que les stagiaires seront ceux qui quittent les Form II et III actuellement. Outre l'aspect légal de l'emploi des jeunes, il est aussi question de maturité. Travailler avec les touristes nécessite une certaine ligne de conduite, rappelle le directeur de l'École hôtelière.
Pratique. Harmon Chellen insiste sur l'aspect pratique de la formation. Si les stages en entreprise se font depuis toujours, certains cours, comme le NTC2 en restauration/hébergement/bar se feront désormais essentiellement dans les établissements hôteliers. Tiburce Plissonneau-Duquène s'attarde lui aussi sur l'aspect pratique, qui comprend non seulement une connaissance réelle du métier, mais aussi les notions de discipline, d'attitude, de comportement… Il attire l'attention sur le nombre de jeunes formés à l'étranger et n'ayant aucune notion de la réalité. "La plupart font des études en management et veulent tout de suite un poste de responsabilité. Très peu acceptent un boulot à une échelle inférieure." Le directeur de la BTA ajoute qu'il conseille à tous les parents d'envoyer leurs enfants pour une année au moins à l'EHSGD, avant de débourser gros. "Cela leur donnera une idée réelle du métier et ils décideront, par la suite, s'ils veulent continuer ou pas."
Disponibilité. La disponibilité est une qualité nécessaire pour réussir en hôtellerie, poursuit Tiburce Plissonneau-Duquène. "Les débuts sont difficiles, mais, après quelques années, on arrive à s'organiser." Il trouve dommage que les autres structures ne suivent pas. "À part les supermarchés, tout est fermé en ville à 17h. Qu'y a-t-il pour l'employé d'hôtel qui rentre après sa journée ?" Et d'ajouter qu'avec l'évolution dans ce secteur, il est temps de penser au part-time et aux horaires à la carte.
Harmon Chellen précise que le pays doit absolument former des gens pour soutenir le développement de ce secteur. Car, contrairement aux autres secteurs, "on ne peut pas faire appel à la main d'œuvre étrangère." S'il est vrai que des étrangers travaillent à certains postes dans l'hôtellerie, il est indispensable d'avoir des Mauriciens dans d'autres. L'accueil mauricien fait aussi partie du service. "Un touriste ne vient pas à Maurice pour voir un Sri Lankais à son service", cite, en exemple, Harmon Chellen.
Villas IRS
La construction des villas IRS - Integrated Resort Scheme - représente un autre défi pour le secteur du tourisme. On pourrait voir la création d'emplois saisonniers, puisque ces villas ne seront pas habitées pendant toute l'année. Tiburce Plissonneau-Duquène est d'avis que les personnes qui y travailleront devront être polyvalentes. "Ce n'est pas évident pour un valet de chambre d'hôtel de travailler dans une villa. Il devra forcément savoir faire autre chose, comme cuire à manger ou mettre le couvert. C'est une autre facette du métier." Et d'avancer qu'il faudra un pool de personnes formées à ce type d'emploi. "Je crois que ceux qui vont gérer ces villas y pensent déjà." Les Mauriciens devront s'habituer à ce genre de travail.
Autres acteurs
Est-il temps de penser à la formation d'autres acteurs du secteur pour respecter l'image de destination haut de gamme ? Chauffeur de taxi ou vendeur de plage sont-ils concernés par la qualité du service ? Tiburce Plissonneau-Duquène pousse un grand soupire à la question. "Il y a quelque temps, j'ai formé les membres de la Police du Tourisme. Où sont-ils aujourd'hui ?", se demande-t-il. Le directeur de la BTA poursuit en faisant référence à son récent séjour en Turquie. "Il y avait la Police du Tourisme partout. En plus de leur rôle de policier, ils donnaient des informations aux touristes." À Maurice, ajoute-t-il, il y a un manque de coordination entre les différents organismes et il faut y mettre un peu d'ordre.
De son côté, Harmon Chellen se dit conscient qu'il ne faut pas former des personnes uniquement pour les hôtels. "Lorsque quelqu'un achète la destination Maurice, il n'achète pas uniquement la chambre d'hôtel. Il y a toute une chaîne qui doit suivre. Le ministère du Tourisme travaille sur la question."